クレームの付け方を考える。
皆さんはクレームをつけたことがあるだろうか。僕は 1年に 1度か 2度のペースで行なっているような気がします。ご飯を食べに行く→ご飯がでてこないので昼休みがなくなる→お金だけ払って店を出る。というのは何度かやっているので職場付近で食べれる店が減って行くというのも割とあるけどそれは縁切りでクレームではないのでまあいいでしょう。無駄になったご飯はスタッフでお召し上がりください、くらいの感覚。
では逆にクレームを入れるパターンはどういう時か。それは自分が困る時。例えばサンマルクでデニブランをよく食べているけれども、代替でほかの店を探すことは難しい。そういう時ですね。つまり改善してもらって店に通い続ける。あとは買った品物が不良だった時、これはまあ当たり前の話なので良いでしょう。
それでは本題の入れ方。
- その場でクレームを入れない
だいたいその場で謝って終わり、改善されることはまず無いため。 - 記録を取っておく
写真は強力な証拠、シフト表などからその時に誰が対応していたのかがわかるため。名前がわかるようだったら記録しておくのも良い。レジ対応の場合はレシートに名前が残っていることもあるのでよしなに。 - 企業のホームページから問い合わせを行う
店長だとしても所詮は雇われ。トラブルが発生してもエリアマネージャーに不手際を報告するといったことはまずないでしょう。上長から事実確認があるだけでもストレスだし、本人が登場しないので誰がクレームをいれたのかがわからない。またみられているかもしれない、というプレッシャーはなかなかの物。 - 初回で具体的な要求を言わない
対応はあちらに検討してもらいましょう。あまりに酷い対応なら〜ということがあった。企業はこういう対応をしてこういう気持ちになった。ネットの炎上は怖いので、僕なら判断を委ねられるのはかなりのストレスです。 - 着地点を決めておく
自分はなぜクレームを入れるのか、その結果どうして欲しいのか。口に出さずとも決めておけば納得するので。
ちなみに今回は次のような内容。
- 問題点
加湿器が一部欠けていて、使えないことはないけどすごく気になる。 - 着地点
新しいものと交換して欲しい。 - やったこと
購入した時のレシート、商品の不備の箇所を撮影。メーカーのサイトから写真を撮影したので見て初期不良に該当するか見てほしいと依頼。返信が来たので画像を送付。 - 結果
新しい加湿器が送られて来ることになった、不備のあるものはこちらで処分して欲しいとの事。
という形で目的は達成しました。感情論で攻め立てても落とし所が見つからないのでなるべく論理立ててこちらからの最終的な要望がきちんと伝わるように頑張りましょう。
サービスを受ける側、提供する側それぞれが納得できる結果になりますように。
