B2Bサポート時代に考えていたこと及び振り返り

火曜日にして体力が限界に、という状況ですが皆様いかがお過ごしでしょうか。きちんとした睡眠をとると言いながらお風呂で寝てしまい余計に疲れが溜まっている、仕事のパフォーマンスが上がらないという状況に陥っています。

夕飯こそ甘みは心の栄養、ということでパンケーキをいただきましたがその後はすぐに帰宅、ブログ更新と相成ったわけです。

今日の業務の一環で先輩のプレゼンテーションのレビューをしていた中で、前職で得た経験＋本を読んで気づいたことを併せて、もう少しこうしておけば良かったなと考えたので書き留めておこうと思います。

• 電話にはすぐに出よう
  前職ではリーダー／マネージャーという役職を頂いておりましたが、電話はできるだけ最初に取るようにしていました。なぜなら「困っている」から。困っていなければわざわざサポート窓口に電話なんてしてこないわけです。待たされる事によってイライラする→感情的になるといったコンボを食らうリスクを避けるために実践していました。社会人は当たり前として言われることかもしれませんが、今一度出来ているか見直してみると良いです。
• 話をきちんと聴こう
  これは以前できていなかったことです。メールベースでは自分の考え、判断、そういったものを落としていくだけなので比較的楽ではあるのですが、電話の場合「知っていることをつい話したくなってしまう」といったことがしばしば発生します。内容的に外れて無ければ許される場合もありますが、多くの場合自分が喋っている間に中断させられたら気分も悪くなるでしょう。つまりクレームになる、問題が長期化しやすくなるなどのリスクを抱えることになるのです。口は災いの元。できるだけ情報を引き出すためにも聞きに徹すること、ただし電話で相手の様子は見えないので「ええ」「ご迷惑おかけしております」「仰っている通りだと思います」といった声掛けは大事ですね。
• どういう回答を求められているのか常に考えよう
  これはよく話していた事なのですが「お客様は製品の仕様が知りたい、なんてことは少ないからね」というもの。もちろん仕様について確認されることはしばしばあるのですが「仕様をしった結果、どういうことをしたかったのか」を抑えておく必要があります。これが足りないとやり取りを何度も繰り返すというお互いに不毛な時間を過ごすことになります。最悪なのがこういうパターン。
  ①仕様は〜となっています
  ②じゃあ、これはどうなってるの
  ③こういう動作です
  ④〜といったことをしたいのだけど結局どうしたらいいの？
  ヒアリングを正しくできていればいきなり④から回答を考えることができたのに、という話。

結局最短でゴールにたどり着くためにはどうしたら良いか。これができるとお客様の満足につながり、こちらの確認作業も結果として少なくなる。抱えている案件が多いとどうしても雑になり表面上だけの対応になりがちになるので、これからもぜひ気をつけていきたいなあと思い返しています。